WOM : Quality vs Sensation, Which One will Sustain?

Ngomongin WOM (Word of Mouth) alias Berita dari Mulut ke Mulut adalah sesuatu yang sangat menantang. Bayangkan bagaimana senangnya kita jika produk kita menjadi WOM.. hmm kita punya brand lover yang akan cerita ttg produk kita kesiapa saja dan kemana saja. Dan mereka juga akan jadi Evangelist Brand kita. Yang akan membela bahkan menjadi Ambassador bagi Brand kita. Of course dengan sukarela!!!

Beberapa brand sukses besar dengan WOM, Apple salah satunya. Namun banyak juga yang dihancurkan oleh WOM. Yang sukses punya komunitas-komunitas baik yang resmi maupun yang non resmi, baik yang disupport oleh principal maupun yang tidak sama sekali. Media nya? Banyak sekali! Mulai dari Tradisional WOM yaitu emang dari mulut ke mulut, trus blog ke blog, milis ke milis, facebook ke facebook dan banyak lagi.

Ada WOM yang memang sengaja dibuat atau diciptakan, seperti Liburan Bersama Kijang”. Dan banyak juga yang memang dibangun dari akar rumput penggemar. Ini banyak sekali di Facebook, Friendster dan provider-provider blog.

Melihat dari cara munculnya, WOM bisa timbul atas Sensasi, yaitu bikin kegiatan atau event yang memancing perhatian orang lain. Seperti yang dilakukan oleh Tung Desem Waringin (TDW). Sensasi dibikin seheboh mungkin sehingga bisa memancing lahirnya WOM. Namun ada juga yang karena Produk itu sendiri yang akhirnya menciptakan WOM. Contoh WOM yang dibikin bukan oleh sensasi juga banyak sekali, mau contoh? Mulai dari Warteg enak yang ada didalam gang-gang kecil sampai dengan Tempat Service mobil yang ramah dan cepat. Ini disebut WOM yang lahir dari Quality.

Apa bedanya? Sensasi dengan Quality?

Sensasi, berasal dari kegiatan yang dilakukan oleh produk itu sendiri atau pun event yang mendukung produk itu dengan tujuan agar produk itu mendapatkan ekspose yang besar (menarik perhatian) dari orang-orang. Sensasi bisa dilakukan baik dengan biaya murah (dengan bikin blog atau facebook) atau bisa juga dengan menggelontorkan uang yang besar (dengan nabur uang 100 juta). Pendek kata, sensasi secara sengaja dan direncanakan untuk memancing terjadinya WOM.

Quality, umumnya berasal dari produk atau layanan itu sendiri. Dimana setiap customer dan consumer mendapatkan perceived value yang lebih dari yang diharapkan. Dalam hal ini bisa dari Quality dari Produk atau Layanan Produk itu sendiri. Quality itu sendiri ukurannya berbeda-beda, namun secara umum, Quality adalah mendapatkan performa atau hasil atau manfaat minimal sama dengan harapan dari sipembeli atau pelanggan.

Sensasi vs Quality, Kalo melihat dari 2 faktor ini kira-kira mana ya yang akan sustainable?

Harap diingat WOM yang dihasilkan oleh Sensasi adalah tahap awal, yaitu tahap diomongkan atau tahap awareness. Apakah mereka akan membeli, mencoba atau merekomendasikan setelah Sensasi adalah hal yang berbeda. Artinya WOM disini baru sebatas “Iklan Viral” belum menyentuh tahap Trial. Lihat pasca penyebaran Undangan free Seminar TDW, entah berhubungan atau tidak, tiba-tiba kita dikirimin penawaran penjualan tiket seminar dengan setengah harga (CMIIW).

Sedangkan WOM yang dihasilkan oleh Quality of Product, cenderung sudah merupakan rekomendasi atau minimal merupakan pengalaman mencoba dari si pengantar WOM. Artinya apa yang disampaikan minimal sudah dibuktikan oleh sipengantar WOM itu sendiri. Dalam hal ini WOM menjadi punya Kredibilitas.

So? What do you think guys? Which one will you choose? Use the Quality? Or just the Sensation?

WOM : Quality vs Sensation, Which One will Sustain?