Complain: Hate it or Love it? (24.08.08)

Complain: Hate it or Love it?

 

Hmm Complain.. Apapun yang bersifat interaksi akan berpotensi menimbulkan komplain. Termasuk didunia Marketing. Kita mungkin sering membaca di Surat Pembaca Koran yang berisi “Luapan amarah” dari konsumen yang kecewa baik atas pelayanan hingga kualitas produk. Response yang diberikan oleh Beberapa company, nampak betapa mereka menanggapi serius hal ini, baik menghubungi langsung ataupun bahkan mengirim jajaran managementnya untuk mengunjungi si konsumen. Namun banyak juga yang malah membiarkan saja, ibarat kata, “Anjing menggonggong Khafilah berlalu”. Mereka tidak perduli, beberapa malah mengancam si konsumen untuk menulis permintaan ma’af atau dituntut.

 

Saya juga sering menerima komplain dan juga beberapa kali melakukan komplain. Tipe customer yang komplain ada yang memang mencari solusi atas kebuntuan dan ketidakpuasan atas pelayanan/kualitas, ada yang memang sudah kecewa berat hingga malah menjadi “teroris” yang nothing to lose serta Ada juga memang customer yang “genuinely” komplain atas kekurangan si produsen hingga yang malah jadi “preman” dan mau enaknya sendiri dengan mencari-mencari sejuta alasan untuk keuntungan pribadinya semata, tanpa melihat bahwa itu terjadi karena kesalahan mereka sendiri.

 

Okay enough.. Let’s see the Marketing view..

 

Apasih benefit dari Complain bagi kita para pemilik brand? Ada ga sih benefitnya buat brand kita? Atau hanya menyusahkan saja?

 

Do you Hate it?

Ada banyak kejadian dimana customer yang komplain membuat masalah luar biasa bagi kita dan brand kita. Wow?! Kenapa bisa begitu? Yap! Pelanggan yang tidak puas akan melakukan jalan apa saja untuk mencapai solusinya. Masih ingat dong kasus penelitian ttg susu formula yang tercemar bakteri enterobacter sakazakii, yap kasus dimulai dari hasil penelitian IPB yang menyatakan bahwa ada beberapa susu formula yang tercemar bakteri, namun secara kontroversial diputuskan untuk tidak mengumumkan Brand dan Produsen dari susu yang diteliti. Banyak opini beredar bahwa jika hasil tersebut diumumkan maka akan mengakibatkan Produk-produk yang diteliti hancur dipasaran. Namun tanggal 20 Agustus 2008, Hakim memerintahkan agar Brand susu yang diteliti agar diumumkan, setelah seorang customer bernama David ML Tobing melakukan gugatan. Sekarang kita tinggal melihat hasilnya.. Sebagai Brand Manager dari susu formula tersebut, keputusan ini bisa dibilang kiamat! Brand Image, Brand Share, Market Share yang sudah dibangun bertahun-tahun akan segera hancur seperti habis dilanda Tsunami.

 

Atau bisa juga melihat kejadian yang dialami oleh Danone via 2 brand nya Aqua dan Mizone. Dimana mereka harus menarik produk bermasalah pada Aqua gelas 240 ml (cup/gelas) dengan kode produksi 260409 L221 keluaran Pabrik Pandaan, Jawa Timur hasil penelitian dari BPOM Makassar dan Mizone harus rela kehilangan pasar yang sudah dibangunnya dengan susah payah akibat skandal label, gimana tidak wong para kompetitornya dengan suka cita memanfaatkan isu ini sebagai bahan promosi gratis dan powerful!.

 

Atau kalo masih kurang, silahkan buka Koran-koran Nasional, anda akan melihat banyak brand yang di”maki-maki”  secara bebas lepas atau anda juga bisa klik Media Konsumen salah satu media Internet yang berisi komplain dari para customer.

 

Apa sih efek dari semua komplain-komplain ini?

1. Bad WOM

Yap! Seperti pepatah bilang, Kabar Buruk beredar kesemua orang, Kabar Baik disimpan sendiri. Apalagi Kabar buruk selalu tidak membutuhkan klarifikasi dari fakta sebenarnya. Artinya, kita harus berjuang sendiri untuk mengedukasi dan melakukan counter attack atas isu tersebut. Pada tahap ini tidak Cuma biaya yang keluar besar tapi juga waktu dan effort untuk menjalankan program edukasi secara konsisten

 

2. Image Degradation

Hasil Bad WOM itu akan mengakibatkan hancurnya image yang selama ini sudah susah payah dibentuk, dibangun dan dipertahankan. Air Minum sehat kok ada Jamur? Pembangunan image kembali seperti membuat produk baru lagi. Hasilnya? Bisa macam-macam ada yang bisa bangkit lagi seperti kasus Mizone namun ada juga yang masih berjuang seperti yang dialami oleh HIT.

 

3. Product Reconstruction

Nah dikasus ini, kita harus mengganti, memperbaiki produk kita yang bermasalah. Ini berarti akan ada kegiatan R&D kembali untuk merekonstruksi ulang bagian-bagian yang bermasalah. Untuk dibeberapa Industri, produk yang rusak kita bisa ganti langsung dengan yang lebih baik. Namun di Industri sekelas otomotif, pabrikan bahkan harus menarik fisik mobil tersebut untuk diperbaiki dan diganti.

 

4. Kehilangan Share dan Sales

Ini adalah ultimate effect dari komplain, kita kehilangan Market Share yang sudah kita kuasai yang tentu saja berakibat dengan kekurangan sales kita secara significant. Teburuknya adalah matinya Brand kita secara tragis.

 

Okay that’s the Hate Factors..

 

Do You Love It?

Secara eksplisit memang belum terlihat adanya Brand yang menempatkan komplain sebagai sebuah penghargaan atau menganggap komplain sebagai sebuah perhatian yang tulus dari customer mereka. Namun sekarang sudah banyak perusahaan yang membuka keran komunikasi ke para customernya. Mulai dari Customer Service Contact Center hingga Link Contact Us di Official Web mereka. Tapi semuanya baru bersifat reactive artinya keran komunikasi itu bergerak setelah ada trigger komplain dari customer. Malah dalam beberapa case, pandangan miring ditujukan atas usaha ini. Karena dianggap sebagai salah satu cara untuk mengurangi atau mengendalikan komplain yang tereksposure bebas.

 

Syukurnya tidak semua Perusahaan seperti itu, ada juga yang malah sudah membuka komunikasi yang lebih interaktif dengan customernya dengan membuka forum ngobrol (chat forum). Ini bisa kita temui pada web-web mereka, cukup klik link forum yang mereka sediakan, maka kita bisa bebas berinteraksi, dan yang serunya kita tidak hanya bicara dengan pihak principal tapi lebih banyak saling tukar pengalaman dengan sesama pelanggan! Anda bisa lihat forum seperti ini diantaranya pada Djarum Super Soccer dan Dagadu.

 

Apasih keuntungan komplain bagi kita?

1. Genuine Feedback

Bisa dibilang, ini adalah “the most real feedback”. Karena komplain merupakan curahan isi perasaan dari pengalaman langsung mereka menggunakan Brand kita. Apa yang mereka rasakan adalah cerminan selisih gap antara harapan yang mereka inginkan dengan kualitas yang kita berikan. Jika kita anggap ini sebagai titik tolak perbaikan, maka akan ada improvement yang lebih mengacu pada realita harapan mereka.

 

2. Loyal and Care Customer

Banyak orang yang saat kecewa memilih diam namun bersumpah dalam hati tidak akan mau lagi membeli produk kita. Nah, Para “tukang komplain” ini justru memilih bicara saat mereka tidak puas. Kenapa? Karena mereka masih mau membeli produk kita dimasa yang akan datang dan dia ingin produk kita ditingkatkan lagi kualitasnya. Persis seperti rasa sayang yang kita punya saat kita menegur dan marah pada orang yang kita sayang saat mereka melakukan kesalahan. Dengarkanlah dan lakukan perbaikan.

 

3. Responsibility

Kita bukan produsen yang menjual barang dan kemudian tidak peduli dengan customer kita bukan? Para customer yang komplain itu adalah target market kita bukan? Atau kita adalah tipe produsen yang tidak perduli pada target market kita? dan kita hanya berpikir ttg sales dan sales? Melakukan response yang cepat, tanggap dan menyentuh masalah justru mempertegas kita sebagai produsen yang Kredibel. Karena Kita memperlakukan para customer kita sebagai partner jangka panjang dan menjadikan mereka sebagai stake holder kita yang sama pentingnya dengan share holder kita. Facing the Burtal Fact is the way to Sustainable Brand.

 

So? Where are you and your brand guys?

 

Complain: Hate it or Love it?

Karyawan Mall, Target Potensial yang Terlupakan? (17.08.08)

Karyawan Mall, Target Potensial yang Terlupakan?

 

Store kita dimall selalu sepi? Mungkin bukan karena store kita yang tidak mampu menarik traffic, tapi bisa jadi traffic mall yang kita tempati memang sangat-sangat sepi! Hmm.. kalo ga ada pengunjung trus mau jualan ama siapa? Percuma kasih promosi ke orang-orang lah wong orangnya yang ga ada hehehehhe

 

Okay calm guys, Let’s see around. Mall itu memiliki 2 Captive Market (CM)

1. Pengunjung yang datang ke Mall

Pengunjung atau yang biasa kita sebut dengan traffic adalah target market regular kita sebagai retail store di mall. Semakin tinggi dan konstan traffic yang datang semakin besar opportunity kita untuk meraih sales.

 

 

2. Karyawan yang bekerja di Mall

Wah apa neh? Kok Karyawan masuk jadi Captive Market? Hmm.. Karyawan yang kerja dimall itu punya kebutuhan yang sama dengan pengunjung mall bukan? Wong sama-sama manusia hehehhe.. Mereka butuh makan, minum, beli baju, beli buku, beli sepatu, main games, nonton dan banyak lagi kebutuhan mereka.

 

Nah, Point kedua diatas yang akan kita bahas dalam artikel ini, Karyawan yang bekerja di Mall..

 

Berapa besar sih potensi Captive Market (CM) ini?

Jumlah karyawan minimal yang bekerja dimall adalah (1 orang x jumlah tenant yang ada) + Jumlah pegawai Cleaning service + Jumlah pegawai pengelola mall.

Nah kalo Mallnya punya 2 lantai dengan jumlah tenant sekitar 100 tenant, maka jelas kita punya CM dari Karyawan minimal berjumlah 100 orang. Itu baru pershift, padahal rata-rata 1 tenant itu punya 2 shift. Silahkan dikali sendiri.. J

Ini kita baru bicara mereka sebagai 1 individu, Padahal mereka punya pacar, istri, anak dan keluarga bukan?

 

Berapa besar value dari Captive Market (CM) ini?

Nilai per orangnya memang tidak terlalu besar, namun nilai gabungannya merupakan pasar yang menggiurkan. Apalagi jika kebutuhan itu sifatnya regular. Cara gampang menghitungnya adalah dengan mengkalikan nilai rata-rata terkecil harga barang yang dibutuhkan dengan jumlah karyawan.

Contoh:

Nilai 1 Porsi Makanan + Minum = Rp. 8.000,-

Jumlah Karyawan 100 orang

Maka Valuenya adalah 100 orang x Rp.8000,- = Rp.800.000,- per shift.

Bagaimana dengan Outlet TV dan Baju? Kan ga tiap hari mereka beli?

Semakin rendah tingkat kebutuhan akan barang tersebut maka semakin rendah presentase frekuensi dan total pembeli dari kalangan karyawan.

 

Okay biar kita ga ribet dengan penjelasan diatas, mari kita lihat 4 (empat) Karakteristik dari Captive Market Karyawan Mall ini:

 

1. Main Driver to Purchase : Value for Money

Yap! Memang mereka adalah tipe price sensitive, namun mereka juga tidak mendewakan harga murah. Tapi lebih kepada faktir Value for Money. Oleh karena itu kita masih bisa melihat mereka makan di restoran sekelas KFC.

 

2. Influencer : Community Based

Komunitas mereka adalah influencer yang utama. Bayangkan selama 8 jam sehari dan 25 hari sebulan mereka bertemu. Ikatan relationship antar mereka menjadi sangat erat sekali. Sehingga banyak hal mereka lakukan atas dorongan komunitas ini. Satu makan dimana, semua makan disitu. Dan jika satu orang menemukan tempat baru, maka semua komunitasnya akan mencobanya.

 

3. SES : C & D

Range gaji mereka mulai dari UMP (upah minimum propinsi) s/d 20% diatasnya. Ini untuk level karyawan biasa. Level C&D adalah mayoritas dalam hal populasi ini.

 

4. Type of Payment Preferred : Credit

Mereka adalah pecinta kredit, maklum kebutuhan tinggi namun pendapatan terbatas. Apalagi kehidupan di Mall membuat mereka tergoda atas berbagai Lifestyle Trend yang ada.

 

Hmm.. setelah tau mereka punya karakteristik, maka kita bisa langsung set up program buat mereka:

1. Special Rate / Discount for Value for Money

Percaya ga percaya, KFC Attack yang dimulai jam 3 sore itu banyak dipenuhi oleh para karyawan Mall. Pemberian special price untuk para karyawan merupakan cara jitu untuk menghadapi Value for Money mereka.

Jangan takut kebobolan, kita bisa bikin filter dengan penunjukkan ID karyawan sebagai syarat membeli paket tersebut, hasilnya kita punya program ga akan bobol.

Saya malah pernah menemui tenant restoran yang membuat paket makanan untuk karyawan yang harganya mencapai 30% lebih murah dari regular price mereka. Hasilnya? Sampai ada yang bikin kontrak dengan mereka untuk memastikan agar paket tersebut tersedia untuk seluruh karyawannya.

 

2. WOM (Word of Mouth) for Community

Ini adalah tipe promosi yang cocok untuk meraih jaringan komunitas, satu saja dari anggota komunitas puas dengan program kita, maka seluruh komunitas akan datang. Kelola WOM ini dengan baik. Caranya bisa dengan selalu mengupdate mereka baik via flier atau lisan. Jika anda punya produk-produk baru atau mengundang mereka trial jika anda ingin melakukan test produk.

 

3. Type of Payment for SES C&D

Jika product anda bernilai mahal. Ukuran untuk mahal adalah jika Price Produk anda mencapai minimal 30% gaji mereka. Maka strategi untuk mengatasinya adalah membuat program Special Credit buat mereka. Namun perlu diingat, hindarkan periode pembayaran yang terlalu lama dan Nilai Kredit yang terlalu besar. Maksimal 12 bulan dengan total angsuran tidak lebih dari 30% gaji mereka. Mengingat Turn Over mereka cukup tinggi baik pindah ke perusahaan lain atau dimutasi ke cabang lain. Serta tipe SES C&D punya kemampuan mengelola uang yang kurang terencana dengan baik.

 

Mall adalah Meeting Point, baik untuk pengunjung ataupun Karyawan. Leverage segala potensi yang ada didalam Mall itu sendiri. Eksplore maksimal. Mulai dari Captive Market yang paling konsisten yaitu Karyawan hingga para pengunjung mall.

 

Jangan sampai pepatah “kelaparan dilumbung padi” terjadi pada anda. Atau malah anda sibuk menghabisakan energi untuk mencari Traffic dari luar mall sedangkan yang didalam malah nggak keurus sama sekali

 

Karyawan Mall, Target Potensial yang Terlupakan?

MLM The Silent Challenger = Low Profile, Big Threat? (14.08.08)

MLM The Silent Challenger = Low Profile, Big Threat?

 

Coba lihat rekan-rekan dikantor kita terutama para wanitanya. Mereka sangat familiar dengan provider MLM seperti Oriflame, Sophie Martin dll.. Katalognya pun beredar dari satu orang ke orang lain. Bahkan seringkali saat melakukan pemilihan ini mereka saling bercerita ttg kualitas produknya dan tentu saja mereka membandingkan dengan brand-brand top non MLM yang ada di TV. Wah..wah..wah.. ini yang disebut dengan High Quality WOM! Disampaikan langsung oleh pengguna yang sudah mencobanya. Hmm..

 

So apa hubungannya dengan kita para Marketer? Beda bisnis kok, kita not MLM industri. Hmm.. Anyway, coba dilihat pada sisi target market. Para Karyawan kantor itu adalah para target market kita bukan? Jika target marketnya sama, kategori produknya sama, so they are part of our competitor indeed?

 

Let’s see a glance of our Competitor, ada beberapa pemain besar dalam industri ini. CNI – (F&B, Medical, Toiletries, Cosmetic), Amway – (F&B, Medical, Cosmetic), Oriflame – (Cosmetic) dan Sophie Martin – (Fashion apparel, Cosmetic). Secara Value Size Omzet mereka mencapai ratusan milyar rupiah per tahun. Jika ditotal mungkin size industrinya mencapai angka Triliun rupiah juga. Wow! ini sebuah angka yang sangat besar!. Dan dari mana mereka dapatkan sales ini? Yap! Dari Target Market yang sama dengan yang kita incar juga.

 

Let’s See their Competitive Advantages:

1. Direct Selling

Sistem penjualan mereka adalah Direct Selling, ini adalah Power Driver mereka yang paling utama. Hanya dengan memberikan system bonus & reward yang menarik, maka para Direct Seller mereka akan jauh lebih militant dari pada pada salesman kita atau para SPG kita channel.

 

2. Personal Relationship

Siapakah yang menjadi Direct Seller mereka? Our Friend, Our Family, Our Lover.. Yap! Mereka adalah orang-orang yang punya kemampuan Influencer yang kuat secara personal Relationship. Artinya? Ya kita akan membeli dengan berbagai alasan, bisa karena percaya dengan testimoninya (Credibility) dan bisa juga karena kita tidak ingin merusak hubungan. But at the end yang penting adalah telah terjadinya Trial. Dan jelas, saat trial itu terjadi maka mereka bisa jadi akan mengurangi atau malah tidak membeli produk sejenis yang biasa mereka gunakan. Wah kalo itu terjadi, ini sudah setengah jalan untuk proses akuisisi, hanya tinggal kualitas produk yang bicara. Jika Kualitas & Pricenya sesuai dengan expectasi si pembeli.. than bye-bye your product J

 

3. Active WOM

Alat komunikasi apa sih yang paling efektif di periode jam kerja? TV ga ada, radio ga semua punya dikantor, billboard, kalo makan didalam gedung ya berarti juga minim. Padahal pekerja kantor itu bisa spend waktu hingga 10 jam kerja dengan asumsi berangkat & pulang kerja butuh 1 jam. Sampai rumah? Ya.. kalo sempat nonton TV, kalo nggak, ya berarti full day ga liat iklan. Disinilah the power of WOM yang bicara. Dengan bantuan katalog yang keliling, kita akan sering dengar “..Produk A ini bagus loh, aku udah coba trus dia juga udah coba loh..” hmm sebuah media iklan yang efektif dan active serta yang pasti adalah Terpercaya oleh si konsumen.

 

4. Convenience

Gimana gak nyaman, wong tinggal tunjuk aja produknya trus barangnya dibawain besok atau lusanya. Trus, Tinggal pake, aman deh. Layanan ini memang sangat membantu buat para karyawan yang punya waktu sedikit untuk berbelanja ke mall. Bagi mereka, MLM ini terlihat praktis dan sangat menghemat waktu.

 

5. Affordable Price

Nah, ini salah satu Power Driver mereka membeli. Harganya terjangkau buat kocek mereka. Rata-rata harga produk dibandrol antara puluhan ribu s/d dibawah 300 ribuan per itemnya. Dan jika dibandingkan dengan produk sejenis dipasaran, let’s say untuk Dompet, di MLM hanya sekitar 70 ribuan dan di Retailer bisa mencapai sekitar 100 ribuan keatas. Untuk Kualitas? Silahkan diadu, untuk brand medium kayaknya kualitasnya ga jauh berbeda. Kecuali untuk brand premium yang secara bahan juga beda banget.

Selain itu, mereka hanya mengandalkan Para Direct Seller mereka, ini tentu saja jauh lebih murah secara Biaya Produksi karena biaya tenaga kerjanya tidak akan semahal Public Company yang punya jenjang organisasi panjang. Diluar biaya-biaya brand building dan sejenisnya.

 

6. Term of Payment

Faktor ini memang bukan factor resmi dari para MLM. Namun ini sudah seperti basic service dari para Direct Seller. “… ambil aja yang lu suka dikatalog ini, bayarnya gampanglah, pas gajian aja. lumayan hemat duit cash..” . Saat gajian biasanya si agen sudah keliling “ngutipin” duit nya. Untuk item-item yang mahal mereka malah berani kasih 2 s/d 3 kali bayar! Realita loh nih bang, soalnya dikantor ada juga yang begitu hehehehe

 

Melihat 6 keunggulan diatas, rasanya pantas mereka menjadi challenger buat kita. Mungkin mereka tidak menjadikan itu brand utama mereka. Jika mereka menjadikan sebagai second brand saja, itu sudah berarti mengurangi frekuensi usage dan ujung-ujungnya menurunkan tingkat pembelian produk kita.

 

Ga pake iklan, ga pake heboh, mereka bergerak secara militan dan active. Beware and Becare bro!

 

MLM The Silent Challenger = Low Profile, Big Threat?

WOM : Quality vs Sensation, Which One will Sustain? (21.07.08)

WOM : Quality vs Sensation, Which One will Sustain?

 

Ngomongin WOM (Word of Mouth) alias Berita dari Mulut ke Mulut adalah sesuatu yang sangat menantang. Bayangkan bagaimana senangnya kita jika produk kita menjadi WOM.. hmm kita punya brand lover yang akan cerita ttg produk kita kesiapa saja dan kemana saja. Dan mereka juga akan jadi Evangelist Brand kita. Yang akan membela bahkan menjadi Ambassador bagi Brand kita. Of course dengan sukarela!!!

 

Beberapa brand sukses besar dengan WOM, Apple salah satunya. Namun banyak juga yang dihancurkan oleh WOM. Yang sukses punya komunitas-komunitas baik yang resmi maupun yang non resmi, baik yang disupport oleh principal maupun yang tidak sama sekali. Media nya? Banyak sekali! Mulai dari Tradisional WOM yaitu emang dari mulut ke mulut, trus blog ke blog, milis ke milis, facebook ke facebook dan banyak lagi.

 

Ada WOM yang memang sengaja dibuat atau diciptakan, seperti Liburan Bersama Kijang”. Dan banyak juga yang memang dibangun dari akar rumput penggemar. Ini banyak sekali di Facebook, Friendster dan provider-provider blog.

 

Melihat dari cara munculnya, WOM bisa timbul atas Sensasi, yaitu bikin kegiatan atau event yang memancing perhatian orang lain. Seperti yang dilakukan oleh Tung Desem Waringin (TDW). Sensasi dibikin seheboh mungkin sehingga bisa memancing lahirnya WOM. Namun ada juga yang karena Produk itu sendiri yang akhirnya menciptakan WOM. Contoh WOM yang dibikin bukan oleh sensasi juga banyak sekali, mau contoh? Mulai dari Warteg enak yang ada didalam gang-gang kecil sampai dengan Tempat Service mobil yang ramah dan cepat. Ini disebut WOM yang lahir dari Quality.

 

Apa bedanya? Sensasi dengan Quality?

 

Sensasi, berasal dari kegiatan yang dilakukan oleh produk itu sendiri atau pun event yang mendukung produk itu dengan tujuan agar produk itu mendapatkan ekspose yang besar (menarik perhatian) dari orang-orang. Sensasi bisa dilakukan baik dengan biaya murah (dengan bikin blog atau facebook) atau bisa juga dengan menggelontorkan uang yang besar (dengan nabur uang 100 juta). Pendek kata, sensasi secara sengaja dan direncanakan untuk memancing terjadinya WOM.

 

Quality, umumnya berasal dari produk atau layanan itu sendiri. Dimana setiap customer dan consumer mendapatkan perceived value yang lebih dari yang diharapkan. Dalam hal ini bisa dari Quality dari Produk atau Layanan Produk itu sendiri. Quality itu sendiri ukurannya berbeda-beda, namun secara umum, Quality adalah mendapatkan performa atau hasil atau manfaat minimal sama dengan harapan dari sipembeli atau pelanggan.

 

Sensasi vs Quality, Kalo melihat dari 2 faktor ini kira-kira mana ya yang akan sustainable?

 

Harap diingat WOM yang dihasilkan oleh Sensasi adalah tahap awal, yaitu tahap diomongkan atau tahap awareness. Apakah mereka akan membeli, mencoba atau merekomendasikan setelah Sensasi adalah hal yang berbeda. Artinya WOM disini baru sebatas “Iklan Viral” belum menyentuh tahap Trial. Lihat pasca penyebaran Undangan free Seminar TDW, entah berhubungan atau tidak, tiba-tiba kita dikirimin penawaran penjualan tiket seminar dengan setengah harga (CMIIW).

 

Sedangkan WOM yang dihasilkan oleh Quality of Product, cenderung sudah merupakan rekomendasi atau minimal merupakan pengalaman mencoba dari si pengantar WOM. Artinya apa yang disampaikan minimal sudah dibuktikan oleh sipengantar WOM itu sendiri. Dalam hal ini WOM menjadi punya Kredibilitas.

 

So? What do you think guys? Which one will you choose? Use the Quality? Or just the Sensation?

 

WOM : Quality vs Sensation, Which One will Sustain?