Tag Archives: Brand

Convenience: The 7 Customer’s Main Parameter? (15.12.08)

Convenience: The 7 Customer’s Main Parameter?

credit-card-rewardsSaya ingin sekali punya 1 kartu untuk semua, bisa buat kartu kredit, bisa buat debit, bisa buat kartu diskon, bisa untuk member airline, bisa untuk member fitness dan bisa untuk instant cash.. Kenapa? Karena jika semua itu ada dalam 1 kartu, aduh betapa tipisnya dompet ini, ga perlu banyak kartu yang malah seringnya banyakan patah atau lupa pin dan yang pasti banyak kartu bikin banyak biaya! Yupe… 100% right! ituloh iuran tahunan hehehehehe. Anyway, temen saya ada yang tiap ngajak kumpul selalu maunya didaerah Kuningan, kalo ga Oakwood, bisa Pacific Place atau malah mal Ambassador. Usut punya usut..ternyata, dia tinggal didaerah Kuningan, trus kantornya juga disana.. kenapa doi ga mau keluar jauh?? “lha wong yang sekarang ini deket kosan ku udah lengkap semua kok dan ga macet lama lagi”

Hmm.. akhir-akhir ini kita juga banyak melihat mall yang buka deketan bahkan radiusnya kurang dari 5 KM. Lihat di daerah Senayan, kita ada Plasa Senayan, Senayan City dan yang gress ada si FX. Trus kalo lihat di Kelapa Gading, kita akan ketemu Kelapa Gading Mall yang sekarang udah terdiri dari 4 mall, trus ada Hypermall, Artha Gading, hingga yang paling gress adalah Mall of Indonesia. Dan semuanya tetep rame! dan bisa dibilang, isi mallnya juga hampir sama tidak ada perbedaan yang terlalu significant.

Ada apa ya? Secara pribadi, alasan saya pengen punya kartu untuk semua adalah Convenience, dan jika kita simpulkan dari keinginan teman saya yang dikuningan itu juga sama, Convenience. Untuk mall-mall itu juga sama, Convenience. Sekarang, kalo masuk daerah Senayan di malam minggu, salah masuk jalur maka pilihan kita adalah kalo terlalu ke kiri maka masuk Plasa Senayan, kalo terlalu ke kanan masuk Senayan City.. still in the same road loh hehehe dan kalo susah masuk Senayan dari Sudirman, yah udah masuk FX aja J

Begitu banyaknya barrier yang menghinggapi para customer kita, membuat mereka sangat memperhitungkannya dan menjadikannya parameter utama jika akan membeli, berpergian ataupun sekedar ingin informasi. Barrier itu mengakibatkan tergerusnya waktu atau bertambahnya biaya atas sebuah pemenuhan needs dan wants. Contoh case kasus Plasa Senayan (PS) dan Senayan City (Senci), bayangkan mall yang hanya dipisahkan oleh jalan ternyata bisa bikin mereka tidak saling pindah. Pada malam minggu buat mindahin mobil dari PS ke Senci bisa butuh waktu lebih dari 30 menit!!! Padahal nyebrang jalan aja Cuma butuh 5 menitan hehehehehe.

Sebuah survey dari lembaga riset terkenal (ma’af karena confidential jadi ga bisa disebutkan nama lembaganya – maklum ada perjanjian exclusivity hehehhe) 73% orang memilih datang ke mall karena Proximity! Sisanya dibagi untuk driver seperti Ambiance, Awareness, Mall Promotion dan Incompleteness. Mungkin ini salah satu penyebab yang membuat Minimarket di Indonesia tumbuh sangat-sangat pesat. Disebuah kompleks perumahan sekelas Harapan Indah – Bekasi, hanya dijalan koridor saja ada Alfamart dan Indomaret. Dan jika jalan disepanjang Boulevard Raya Kelapa Gading, anda akan ketemu 4 Circle K saja dan beberapa lagi convenient store lainnya.

Okay.. let’s see the 7 Convenience Parameter:

1. Convenience = Complete!

No more 1 product for one purpose only. Kalo bisa supersmartphone, gabungan dari Iphone + BB + Omnia + Xperia + Dual sim card (kalo bisa 4 juga mantap). So ga perlu bawa dompet Hp dengan 4 restleting itu. Atau kalo beli Shampoo yang bisa melembutkan, menghilangkan ketombe, mengatasi rambut rontok, wangi dan menghitamkan rambut. Trus ada pembersih muka yang bisa memutihkan, melembutkan, dan menghilangkan noda.

Yup, mungkin jadi kembali ke trend awal dulu.. yang ngetop dengan 7 in 1, 2 in 1 atau Complete Care. Kayak slogan Ombudsman “kalo bisa mudah kenapa dipersusah?” hehehehehe

Challengenya gimana caranya memuaskan mereka dengan 1 product untuk needs yang berkaitan. Jika mungkin belum bisa, maka mungkin bisa dikurangi atau dipermudah agar bisa bikin mereka nyaman namun tanpa mengurangi kualitas tentunya. Atau satu tempat yang serba ada, minimal sesuai interest atau needs J

2. Convenience = Proximity!

Wah.. aku ampe pilih ngekos di kelapa gading, since everything ada disini kecuali Embassy & Hugo’s (Bang Ali, Bang Budi dan Bang Jaya.. buka dong disini hahahaha). Ga perlu repot kalo butuh apa-apa tinggal datang dan beli. Semakin dekat semakin bagus. Since kebutuhan kan sering mendadak dan kalo nyetok barang banyak kosan sempit dong. Atau kalo rumah tangga harian, mungkin pas belanja bulanan ada yang lupa atau sejenisnya.. so semakin dekat bisa semakin baik.

Challengenya buat retail, ya pemilihan lokasi yang semakin dekat. Atau membuka dengan semakin rapat outletnya. Untuk Consumer goods, ini menyangkut kemampuan distribusi yang rapat dan terus menerus. Serta tidak hanya mampu menembus modern market namun juga traditional market alias warung-warung.

3. Convenience = Understand Me!

understandPunya tempat favorite yang sering didatangin ga? Kenapa suka kesana? Hmm mereka sudah tau yang kita mau? Begitu kita nyampe kesana, maka tanpa sibuk dan banyak bicara, makanan sudah datang lengkap dengan sayuran banyak dan nasi setengah serta teh tawar hangat kesukaan kita… Hmm bukan main ya! Senangnya kalo punya banyak tempat seperti itu.

So far ini banyak terjadi dibidang jasa, seperti Hotel, rental mobil, premium restoran. Namun yang mengejutkan, ternyata hal ini secara Nyata sering terjadi pada warung-warung kelas warteg, tempat cucian mobil kelas pinggir jalan serta tukang cukur rambut kelas 7000an. Apa karena mereka lebih peduli atau karena yang modern yang lebih menjauh?

Challengenya adalah bagaimana cara mengerti mereka bukan cuma sebatas tahu atau mengenal mereka tapi mengerti! Semakin mengerti akan semakin baik bukan?

4. Convenience = Up To Me!

Customize, yap! Ini udah jadi trend deh. Apapun yang kita punya kita pengen bisa lebih menggambarkan kita. Mulai casing bisa diganti atau modifikasi yang bebas tanpa bakal nabrak atau ngerusak parah desain aslinya. Bahkan kalo perlu really up to me!

Dell melakukannya saat kita memesan PC, kita bisa pesan apa saja yang kita mau untuk jeroan komputer kita. So begitu dikirim already customized dengan package price yang sama. Kegiatan ini dikenal dengan mass customize. Atau bisa juga lihat dibeberapa restoran dan di otomotif walau masih secara terbatas.

Challengenya adalah how to implement it to our product? Pada bagian mana? Pada awal pembuatan? Setelah diproduksi atau Setelah dijual?

5. Convenience = Simple & Easy (Entertain Me)!

Pasti pernah ngerasain ketemu program belanja yang ngasih kupon undian? Yupe! Belanja Rp.50.000,- mendapatkan 1 lembar kupon undian dan berlaku kelipatan. Kupon harus diisi oleh data-data seperti : Nama Lengkap, Alamat, No Hp, No KTP dan No Member Club. Hmm terlihat simple emang dan buat kita sebagai brand, itu bisa menjadi verifikasi saat undian dilaksanakan. Tapi coba bayangkan kalo mereka belanja sampai dengan 1 juta rupiah, huufff bakal ngisi pake pulpen 20 lembar kupon dengan 5 pertanyaan per kupon???

Ini kenapa kita lihat, trend pemberian hadiah langsung dengan scratch & win lebih diminati oleh consumer sekarang. Selain karena instant reward, juga karena kita tidak perlu lagi repot ngisi-ngisi formulir berkali-kali. Walau lebih sering ketemu “Coba Lagi” dari pada “100 juta”nya hehehehe. Pengalaman pribadi ama tutup botol dari produsen green tea hahahahhaha.

Challengenya, Kalo kita bisa bikin yang gampang, kenapa mesti repot. Semakin mudah dan gampang program promosi yang dibuat akan semakin menyenangkan. Bullshit!!! Kalo bilang customer kita itu senang dibikin pengalaman mendapatkan hadiah dengan membuat kupon yang ribet yang harus diisi dengan detail. Kalo mau kasih pengalaman ya jangan kasih syarat-syarat yang ribet atau suruh consumer ngapalin kapan kirim sms 8 buah biar dapet hadiah free sms ke seluruh operator. Mostly some terms and condition are really suck!. Entertain us bro!

6. Convenience = Faster! (Don’t let me wait for it!)

Ini bisa menyangkut pelayanan atau informasi. Ini salah satu alasan kenapa internet menjadi hal yang sangat utama untuk banyak kalangan terutama dikota besar di Indonesia. Karena, bicara soal barrier yang begitu banyak, waktu menjadi sebuah hal yang sangat berharga. Mau beli smartphone, akan search dulu di gsm arena baru datang ke toko dan langsung beli. Waktu juga yang membuat kita mencari pelayanan yang cepat. Apa saja.. mulai dari gunting rambut hingga diskusi project via YM atau Skype yang lebih cepat dari pada harus arrange meeting di Hotel.

Semakin tinggi barrier akan jarak dan sulitnya aksesibilitas, maka akan semakin pendek waktu yang diinginkan (cepat) oleh customer.

Challengenya adalah bagaimana mengoptimalkan sumberdaya yang ada untuk membuat delivery yang cepat, baik produk maupun informasi (komunikasi) ke customer.

7. Convenience = Satisfy Me!

customersatisfy2Hmm overall, semua yang diatas tidak akan ada artinya kalo customer tidak puas. Tidak ada gunanya Complete kalo kualitasnya jeblok!, atau Tidak ada gunanya Dekat kalo yang dicari ga ada, atau Ga ada gunanya cepat, simple & easy, understand me and up to me kalo semuanya ga bisa menghasilkan kepuasan. Apapun yang dibikin harus bisa menghasilkan kepuasan. Minimal meet their expectation than try to exceed their expectation and some day surprise them!

Meminjam slogan keren dari Sosro: Apapun Caranya, Ujungnya tetap Puas!! Hehehe

So what do you think guys?

Convenience: The 7 Customer’s Main Parameter?

Become Generic Brand : Musibah? Atau Anugerah? (04.11.08)

Become Generic Brand : Musibah? Atau Anugerah?

 

bakso-krikil“bang saya bakso ama teh botol nya..” eh yang dateng bakso dan teh brand lain. Atau kita juga sempat denger gimana para cewe remaja bercerita ttg bagusnya Softex yang mereka gunakan, padahal yang mereka maksud adalah pembalut brand lain. Atau jika kita di Pekanbaru-Riau, kita akan dengar orang menyebut sepeda motornya dengan Honda. Walau sebenernya mereka menggunakan brand lain. Ini realita dimana sebuah brand memiliki tingkat asosiasi yang tinggi tidak hanya pada produknya namun juga terhadap kategorinya. Cool man!

 

Kalo kita bicara ttg tujuan melakukan promosi, Pembentukan Persepsi adalah yang utama. Semua kegiatan Promosi baik ATL maupun BTL pada akhirnya adalah untuk menguasai Mind Perception dari consumer. Harapannya tentu saja agar saat consumer berpikir akan sebuah kebutuhannya mereka langsung ingat pada brand kita sebagai solusinya. Hmm beruntung bukan? apalagi jika produk yang menjadi solusinya terdiri dari ratusan bahkan ribuan brand. Tapi kalo kita lihat kejadian diatas, maka apa tujuan dari yang diinginkan bisa tercapai? Apakah kegiatan promosi kita jadi berguna? Bayangkan orang yang bermain ke tempat bermain tidak bisa membedakan apakah mereka lagi datang ke Timezone atau ketempat bermain lain? Hiks….

 

Hmm.. kita analisa satu persatu yuk!

 

Generic Brand = Musibah?

Kok bisa dibilang musibah? Bukankah menjadi generic berarti kita sebenarnya sudah sukses membentuk asosiasi produk ke brand kita? Menjadi Generik Itu merupakan level tertinggi dari awareness bukan? Ehm.. let’s flash back sedikit. Tujuan kita bikin awareness apa? Okay, membentuk persepsi. Untuk apa kita membentuk persepsi? At the end agar produk kita dibeli bukan? Atau ada yang tujuan berpromosi hanya buat terkenal aja? dan kalo dibeli syukur ga dibeli juga ga apa-apa? Atau bahasa kerennya, “biar tekor asal nyohor” hehehehe

 

Kasus situasi seperti diatas bisa menjadi hipotesa bahwa menjadi terkenal saja tidak cukup. Pertanyaannya adalah Kenapa sih mereka ingat brand nya tapi ga peduli apakah mereka dikasih brand tersebut atau tidak?

 

Secara umum ada beberapa factor:

1.      Mudah di Subtitusi

Dimana produk kita termasuk produk yang sangat mudah disubtitusi. Seperti pada case minuman. Kita mungkin bisa menyebut teh botol, namun saat diberikan teh brand lain kita tidak akan menolak. Kenapa? Karena secara fungsi basic teh yang lain juga bisa untuk menemani makan. Dan teh botol belum bisa menjadi standard kelengkapan makan mereka. Atau singkatnya karena basic value dari teh botol = teh penggantinya. Jika Basic value sebuah produk tidak terlalu jauh dari produk penggantinya, maka tingkat subtitusinya akan semakin tinggi.

 

2.      Identitas Brand yang Rendah

Banyak orang bilang Brand dan Logo yang menjadi TOM (Top of Mind) saja cukup. Realitanya, bisa dilihat pada case Timezone. Terkenal sebagai operator tempat bermain terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara. Namun jika kita Tanya pada anak-anak dan orang tua yang baru saja bermain ke tempat kompetitornya, mereka seringkali menyebut kalo mereka baru saja dari Timezone. Selama tidak ada factor pembeda yang significant (identitas yang kuat dan jelas) maka akan sangat sulit bagi consumer untuk membedakan apakah mereka berada ditempat Brand A atau Brand B.

 

3.      Top of Mind (TOM) but Low of Presence (LOP)

Ini case yang terjadi di case Aqua. Mereka adalah brand air mineral terpercaya. Lihat banyak orang bertahan untuk tetap menyediakan Aqua dirumahnya. Dan rela mengantri di Hypermarket untuk membeli 1 galon Aqua. Karena apa? Karena kualitasnya. Tapi saat mereka mulai makan dan kesulitan mencari Aqua. Mereka akhirnya dipaksa untuk mencari brand lain atau produk lain. Berbeda dengan case teh botol, para consumer yang Aqua minded, mungkin tidak jadi membeli brand mineral lain apalagi jika tidak dikenalnya namun malah mungkin menukarnya dengan Teh botol atau juice. Aqua sukses menjadi TOM namun sayang tidak diikuti dengan kemampuan penyebaran yang merata terutama di Moment of Truth Place seperti food court atau restoran.

 

4.      Previously are too Dominant

Hmm.. ini adalah kebalikan dari point ke empat. Kita bisa lihat pada case Honda, sebelumnya mereka adalah dominator pasar motor. Saking dominannya maka bisa dilihat disetiap bengkel motor rata-rata yang diservis adalah Honda. Dan jika ada yang pake brand selain Honda, bukannya terlihat keren malah terlihat aneh. Akibatnya, asosiasi terhadap produk ini menjadi sangat tinggi. Mereka saling merekomendasikan dan berbicara atas brand yang sama berulang-ulang untuk produk yang sama. Terlalu dominant akan membuat brand kita menjadi Generik. Apalagi saat produk kita sudah tidak dominant lagi menguasai key driver membeli. Akibatnya akan banyak yang membeli brand lain namun masih tetap menyebut brand kita sebagai sebutan atas produk tersebut.

 

5.      Being The First

xerox_docucolor250_1Ini adalah adalah alasan klasik dari generic. Semua dari kita akan bilang, bahwa semua penyebab diatas karena mereka yang pertama. Walau itu tidak sepenuhnya benar. Lihat Xerox, tidak ada yang menjadikannya sebagai asosiasi mesin fotocopy bukan? Walau hampir semua orang tau Xerox itu adalah mesin fotocopy. Hmm atau bisa lihat Ford & Benz, mereka adalah penemu mobil namun tidak menjadi asosiasi atas mobil bukan? Atau lihat Satelindo, mereka adalah yang pertama. Namun juga tidak menjadi asosiasi bukan. Jadi bisa disimpulkan, jika menjadi yang pertama dan memiliki salah satu dari 4 faktor diatas maka kemungkinan menjadi generic akan semakin besar.

 

Okay itu baru satu Argumen ttg Generik, coba kita lihat sisi lainnya.

 

Generic Brand = Anugerah?

Contoh casenya apa ya? Jujur saja, mungkin karena pengetahuan saya yang sangat kurang sekali, saya harus berpikir lama sekali untuk menemukan brand yang mendapatkan keuntungan karena menjadi generic. Hmm how about Indomie? Yap! Brand untuk mie instant dalam kemasan. Pernah lihat ada yang pesen Indomie trus dikasih brand lain? Ups.. mungkin rekan-rekan akan bilang “yah tentu saja karena penjualnya hanya menjual indomie saja”. Tapi jika kita bandingkan dengan case diatas, bahkan penjualnya pun tetap menjual Indomie. Indomie bahkan bisa dibilang menjadi representasi dari kualitas. Jika jual mie pake telor Rp.5.000,- dengan Indomie akan dibilang murah. Tapi jika dengan harga yang sama dengan brand lain? Bisa dianggap pengen cepet kaya hahahaha (padahal harga mereka tidak jauh berbeda)

 

Kenapa dalam case Indomie mereka bisa dibilang anugerah? Bayangkan, para competitornya harus berusaha memberikan asosiasi yang baru pada mie instant dalam kemasan. Asosiasi ini sangat kuat sekali, tidak hanya pada produknya tapi juga atas referensi kualitasnya. Makanya tidak heran, walau katanya Mie Sedaap sukses memakan pasar Indomie, namun mereka tidak berhasil menggeser Indomie dari warung-warung mie. Psst.. bahkan tukang mie deket kos-kosan saya sudah tidak berminat membelinya kembali hehehehe…

 

Generik Brand akan menjadi Anugerah jika bisa melakukan kebalikan dari 4 faktor diatas (generic brand = musibah?). Tanpa kekuatan diatas, maka kita hanya akan menjadi generik brand tanpa kemampuan mendrive sales. Secara umum Generik Brand agar bisa menjadi Anugerah adalah:

 

1.      Punya Tingkat Retensi yang tinggi

Retensi timbul dari semakin tinggi atau berbedanya basic value dari Produk tersebut. Semakin tinggi maka tingkat retensi akan semakin tinggi juga.

 

2.      Identitas Brand yang Jelas dan Tegas

Brand, Logo atau apa saja yang menjadi identitas dari brand harus terlihat jelas dan stand out. Tampilkan Unique Selling Preposition (USP) dengan sangat-sangat jelas dan punya gap yang jauh dengan competitor.

 

3.      Top of Mind (TOM) and High of Presence (HOP)

fanta20anggur202Ini adalah kunci Coca Cola mengalahkan Pepsi. Mereka punya TOM dan HOP yang sama kuatnya. That’s why kita jarang sekali menemukan Pepsi di food court bukan? Dan itu sebabnya salah satu strategi Pepsi adalah membeli Moment of Truth mereka sendiri dengan membeli jaringan fast food sendiri.

 

4.      Previously Dominant and Keep Maintain it

Jika punya kemampuan mendominasi, maka dominasilah secara maksimal. Mulai dari keberadaan sampai key driver consumer untuk memilih produk tersebut. It’s hard but possible.

 

5.      Being The Sustainable

Menjadi yang pertama bukanlah yang utama, yang penting adalah menjadi yang bisa bertahan. Tidak hanya bertahan hidup namun juga bertahan dari pendatang-pendatang baru. Agar tidak terjadi case seperti Kymco, menjadi yang pertama mendatangkan otomatis skuter malah dicaplok Yamaha dengan tag line Otomatis Duluan hehehhee.

 

So? What do you think guys?

 

Become Generic Brand : Musibah? Atau Anugerah?